びびび備忘録

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電話応対が苦手な新入社員たちに捧ぐ「こうすればちょっとは気が楽になるかもしれない電話応対のコツ」

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新入社員がまず始めにやらされる仕事といえば、電話応対

 

たぶんこの記事に目を留めてくれたあなたは、苦手なんですよね、電話応対。

私もです

 

新卒で就職してしばらくした頃、電話に出たくなくて出たくなくて、

フロアじゅうに鳴り響く外線電話のベル(「誰かが取れや」的にフロア全体にけたたましく鳴り響く仕組みでした。まあ、先輩方は意地でも取らないんで新人が取ることになるのですが)をトイレの個室の中で聞きながら、

 

「ハハ……私は今、トイレに行っているから、用を足しているから……電話に出なくていいのだ……ざぁ~んねん、誰か出て~……うふふ……あはは……」

 

と、ノイローゼのようになったこともあったくらいです。

(サボりじゃないです、ほんとに用を足してたの)

 

知らない人から電話がかかってくるのがまずしんどいし、

何言われるかわからないのも無理だし、

なんかあのボタンがいっぱいついた電話機よくわからないし、

電話が鳴るたび憂鬱で仕方がありませんでした。

 

でも、そんな私も時を経て

なんとか人並みに電話応対ができて、(ごく)たまに「電話応対がいいね」と褒められちゃったりすることがあるくらいにはなれました。

 

ビジネス電話ってそれまでの家族や友達とする電話とはまったく違う世界なので

慣れるにはたぶんコツがいるんです。

逆に言えば、コツさえつかんでしまえば人並みにできるんじゃないかと思います。

 

そのためのコツをいくつか紹介しますね。

 

 

 無理になめらかにしゃべろうとしない

 

流暢に淀みなくしゃべらなくてはいけないと思うあまり、早口になってはいませんか?

早口になればなるほど噛みやすくなりますし、発音や滑舌は不明瞭になり、電話の相手は聞き取ることができません。

それで「は?」「なんですか?」と言われれば、余計にてんぱってしまい悪循環です。

 

そもそも電話の相手も別にあなたにアナウンサーのようになめらかなしゃべりなど求めていません。内容さえ伝わればいいんです。

 

むしろ慣れないうちは若干ゆっくりめにしっかりとかみ締めながらしゃべるくらいでちょうどいいくらいです。

一音一音しっかり発音できていることを意識してみるといいですよ。

 

2つのことを同時にやろうとしない

 

電話口で相手が言ったことは忘れないようにメモして置くのが鉄則です。

相手の名前・社名、電話番号、用件、etc......)

 

ただ、

「話を聞きながらメモを取るなんて器用なことできない!」

という人もいるのではないでしょうか。

 

できないならば、「話を聞く」と「メモを取る」は別々にやればいいんです。

 

まずは相手の言葉を聞くことに専念します。聞き逃さないようにしっかり聞きましょう。特に慣れないうちはややこしい社名や聞き取りづらい話し方をする相手もいるので全力で聞きます。

 

その後に、復唱しながらメモをとればいいのです。

「ええと…先日の、見積書の、……○○○○の項目の件、ですね」のようにたどたどしくなってしまったとしても、メモが取れていなかったり間違っていたりするよりも全然マシです。

今メモとってます!めっちゃ書いてます!感を出せばよっぽどせっかちな相手でなければ待っていてくれますし、復唱内容が間違っていれば訂正してくれるでしょう。 

 

はじめのうちから聞いたことを全部覚えられたり話を聞きながらすらすらっとメモが取れるスーパービジネスマンになれるという幻想は捨てることです。

 

無理をしない

 

会社の電話には色々な電話がかかってきます。

特定個人宛の電話もあれば、わかる人ならば誰でもいい場合もあります。

 

たとえば、あなたの会社の製品やサービスについて「ちょっと△△△について聞きたいんだけど……」とかかってくる電話です。

 

もしあなたが△△△についてよくわかっているならば、「私でよければお伺いします」といって話を聞けばよいですが、そうでない場合、

「お客様の要望には完璧に応えられるビジネスマンでなければ!」

などと意気込んで背伸びして自分でなんとかしようとする必要はありません。

わかる人に任せましょう。

 

「担当の者に代わります」といってわかる人に引き継げばいいのです。

かけてきた人にとっても、詳しい人が対応してくれたほうが絶対いいでしょう?

 

私の昔の先輩に、絶対お客様からの電話に代わってくれず頑なに(某ナントカ吉兆の女将のように)横からぼそぼそとお客様への対応や伝言を伝えてくる人がいましたが、今思えば「申し訳ありませんが私ではその業務に関する知識が足りずお客様にも先輩にもご迷惑をかけてしまいますので電話を代わっていただいてもよろしいですか?」くらい言ってみればよかったと思います。

 

気にしすぎない

 

電話をかけてくる人には色々な人がいます。

(そもそも“どんな人がかけてくるかわからない”というのが会社の電話の一番こわいところなのですが)

中にはいやなことを言ってくる人や横柄な態度をとる人もいるでしょう。

あなたとは関係のないクレームをあなたにぶつけてくる人もいるかもしれません。

 

そんなとき、とてもいやな気持ちになりますよね。

当然です。

 

いやな気持ちになるなとは言えませんが、あまり気にしすぎないほうがいいと思うのです。

その電話はかかってきてしまった以上誰かがとらなくてはいけないもので、たまたまあなたがとってしまっただけなのです。いやな言葉を投げつけられた原因があなたにある可能性は限りなく低いです。その言葉はあなた個人ではなく会社に投げつけられているものです。

 

「うまく対応できなくてひどいことを言われてしまった……」と気に病むことはありません。大抵の場合運が悪かっただけです。

 


電話応対が苦手で一時期は怖くて電話を取れなかった私が、少しでも気を楽にするために心がけていることをいくつか書いてみました。同じことで悩んでいる方の負担を少しでも軽くできたら嬉しいです。

 

今でも電話に出るのはこわいです。アドリブに弱いので、どんな人がかけてくるのか何を言われるのか不安で。

 

でもまぁ、中にはいやな人もいますが、電話をかけてくる人も鬼や悪魔ではありません。丁寧な話し方ができて最低限の電話の取次ができていればそうそう文句を言われることもないでしょう。

 

特に4〜5月は新入社員が電話をとることが多いのはみんなわかっているので、多少たどたどしくても微笑ましく見守ってくれる人も多いのです。慣れるために場数を踏むなら今のうちだぞ!

 

幸運を祈る。